长沙20多家蛋糕店遭同一人“牟利性举报”，职业索赔五年激增6.3倍的背后

长沙20多家蛋糕店遭同一人职业索赔举报，折射出五年间牟利性投诉增长6.3倍的社会治理新挑战。

2024年12月，长沙20多家蛋糕店同时收到了一份特殊的投诉——同一举报人以“蛋糕上点缀了不能吃的鲜花，违反食品安全法”为由，要求各家店方进行赔偿。这一看似合理的投诉背后，隐藏的却是一个日益壮大的“职业索赔”产业链。

这不是孤例。在网红城市长沙，牟利性投诉举报正呈现爆发式增长。从2020年到2024年，五年间职业索赔数量从3.2万件猛增至20余万件，增长了近6.3倍。这意味着，长沙市场监管部门处理的每两件投诉中，就有一件属于职业索赔。

职业索赔：从个人行为到产业化运作

职业索赔人早已不是单打独斗的个体行为。他们形成了完整的产业链：有人专门负责寻找商家可能存在的瑕疵，有人研究法律法规漏洞，有人批量撰写投诉文书，甚至还有“导师”开设培训班，传授“索赔技巧”。

从长沙市市场监管局的统计数据显示，职业索赔的诉求主要集中在食品过期、标签标识、广告宣传等领域。这些领域之所以成为“重灾区”，是因为它们具有“四易”特点：易于发现问题、易于固定证据、易于协商处理、易于谋求奖励。

一家经营主体甚至创造了被职业索赔400余次的记录。商家苦不堪言：“我们每天要花费大量时间和精力处理这些投诉，正常经营受到严重影响。”不少小微企业主表示，职业索赔已经成为了他们最头疼的问题之一。

面对这一严峻形势，长沙决定主动出击。2024年8月29日，长沙市市场监督管理局联合市中级人民法院、市人民检察院、市公安局、市司法厅、市信访局、市行政审批服务局等七部门，联合出台《关于依法规范投诉举报处置持续优化消费环境的暂行规定》。

这份规范性文件明确了九种不被认定为“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的情形，包括：

今年7月，长沙市市场监管局、市委政法委等12部门参与的牟利性投诉举报联合规制工作专班正式成立。专班办公室设在市市场监管局，负责牵头建立牟利性投诉举报异常名录数据库，实现动态更新和信息共享。

依托长沙市市场监管局投诉举报大数据分析治理平台，专班建立了牟利性投诉举报异常名录数据库，充分运用大数据、人工智能等技术手段，提升对异常投诉举报行为的智能识别和预警能力，实现精准高效处置。

这套系统能够自动识别异常投诉模式，比如同一号码多次投诉、相似投诉内容批量出现等情况，及时向市场监管部门和商家发出预警，帮助各方更好地应对职业索赔行为。

长沙市场监管部门强调，规范牟利性投诉举报并不意味着削弱消费者权益保护。相反，这一举措是为了更好地区分真实的消费者投诉和以牟利为目的的职业索赔，从而更有效地保障真正消费者的合法权益。

“我们要保护的是那些真正为了生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的消费者，而不是那些以牟利为目的的职业索赔人。”长沙市市场监管局相关负责人表示。

专家认为，长沙的探索为全国其他地区提供了可借鉴的经验。中国人民大学法学院教授刘俊海指出：“规范职业索赔行为，需要建立科学合理的识别机制和规制措施，既要维护市场秩序，又要保护消费者权益，还要促进企业健康发展，实现多方共赢。”

随着规制措施的不断完善，长沙商家对职业索赔的态度也从最初的恐惧逐渐转变为理性应对。许多商家加强了自身合规建设，同时学会了区分真实消费者和职业索赔人。

“现在我们遇到投诉，会先判断是否是职业索赔。如果是，我们会坚决依法应对，而不是像过去那样轻易妥协赔钱。”一位连锁超市负责人表示。

法律专业人士也建议商家：首先要确保自身经营行为合法合规，减少给职业索赔人可乘之机；其次要完善投诉处理机制，提高识别能力；最后要敢于依法维权，不向恶意索赔妥协。

长沙应对职业索赔的实践表明，治理这一问题需要多方合力，既要完善法律法规，也要运用技术手段，还要提高商家和消费者的辨识能力。

随着《长沙市牟利性投诉举报异常名录管理制度》的细化实施，长沙正在构建一个齐抓共管、综合治理的工作格局。对于通过夹带、调包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取赔偿或进行敲诈勒索的行为，将被及时移送公安机关，涉嫌犯罪的将依法追究刑事责任。

健康消费环境的建设任重道远。长沙的探索为平衡消费者权益保护和市场秩序维护提供了重要经验，也为其他地区应对职业索赔问题提供了参考。只有真正遏制住牟利性投诉举报的泛滥，才能让市场监管资源更好地用于保护真实消费者的权益，促进形成公平、健康、有序的市场环境。