春秋航空回应“调低客舱温度卖毛毯”质疑，称舱内冷凝水汽属正常物理现象，否认故意降温营销，并表示已对网络谣言取证并将追究法律责任。
近日，一场关于航空服务的争议在社交网络持续发酵。多名乘客发布视频吐槽春秋航空客舱内温度过低，画面中机舱内雾气弥漫，空乘人员告知毛毯需付费购买，引发网友质疑航司是否故意调低温度以促进毛毯销售。8月25日下午，春秋航空官方发布回应，称这些是将“正常冷凝水汽现象与客舱销售强行关联”的不实信息，并表示已对相关网络谣言全面取证，将依法追究法律责任。
事件起源：乘客吐槽引发的“降温卖毯”疑云
事件起源于多位乘客在社交平台分享的乘坐体验。视频显示，客舱内确实存在明显的雾气现象，有乘客描述“冷得发抖”、“像在冰窖里”。当乘客向空乘人员索取毛毯时，却被告知飞机上不提供免费毛毯，需要扫码支付15元购买。
这些视频迅速引发网友共鸣，许多人分享类似经历，并提出质疑：是否航空公司为了增加 ancillary revenue（辅助收入）而故意降低客舱温度？这种猜测并非完全空穴来风，毕竟在航空业，除了机票销售外的附加服务收入确实已成为许多航司的重要利润来源。
春秋航空回应：冷凝水汽现象的科学解释
面对舆论质疑，春秋航空在8月25日下午发布了详细说明。回应中指出，视频中展示的现象是“夏季客舱内的潮湿空气和空调制造的干冷空气相遇后，形成正常的冷凝水汽现象”。这种物理现象在湿度较高的夏季较为常见，尤其是在飞机刚刚登机阶段，舱门开启关闭过程中大量湿热空气进入客舱，与空调系统产生的冷空气相遇形成冷凝。
航空专家表示，这种现象确实存在且符合科学原理。飞机在地面停留时，空调系统全力运行以降低舱内温度，此时外界高温高湿空气与冷空气相遇会产生冷凝现象，类似于夏天从冰箱取出冷饮时瓶身出现水珠的原理。飞机起飞后，随着空气循环系统的正常运行，这种冷凝现象会很快消失。
春秋航空强调，公司严格按照客舱要求设定温度，确保保持在舒适范围内，“不存在故意调低客舱温度售卖毛毯的情况”。
廉价航空的商业模式：付费服务的合理性之争
作为中国著名的低成本航空公司，春秋航空的商业模式决定了其服务特点。与全服务航空公司不同，低成本航司通过降低基础票价吸引乘客，同时将许多传统航司包含在票价内的服务变为付费项目，如托运行李、餐食、毛毯等。
这种“按需付费”模式在国际航空市场已经十分成熟。瑞安航空、亚航等全球知名低成本航司都采用类似策略。数据显示，辅助收入在一些低成本航司中可占总收入的30%以上，成为重要的利润来源。
春秋航空客服明确表示，飞机上提供收费毛毯，15元一条，购买后乘客可以带走继续使用。这种模式实际上给予了乘客选择权——不需要毛毯的乘客不必为他人使用的服务付费，符合“谁使用谁付费”的公平原则。
航空环境控制：舒适与安全的平衡之道
飞机客舱环境控制是一个复杂的系统工程，需要平衡多种因素。客舱温度不仅影响乘客舒适度，更关系到航空安全。过高温度可能导致乘客不适甚至健康问题，过低温度则可能引发其他问题。
事实上，国际航空运输协会（IATA）的研究表明，客舱温度标准通常在22-24摄氏度之间，这是大多数人都感到舒适的范围。航空公司需要考虑到乘客密度、外界温度、飞机机型等多种因素来调节客舱温度，而非随意设置。
航空工程师解释，飞机空调系统设计首要考虑的是安全而非商业因素。温度调节需要确保设备正常运行，避免电子设备过热，同时提供足够的新鲜空气循环，这些都比毛毯销售重要得多。
网络谣言的传播机制与法律边界
春秋航空在声明中表示已对相关网络谣言全面取证，将依法追究法律责任。这一表态引发了对网络谣言法律责任的讨论。
根据我国相关法律法规，网络造谣传谣可能承担民事、行政甚至刑事责任。《民法典》规定，民事主体享有名誉权，任何组织或个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人名誉权。《网络安全法》也要求网络使用者不得利用网络传播谣言。
近年来，多家企业开始采用法律手段应对网络谣言。2024年初，某饮料企业就成功起诉了多名网络造谣者，获得赔偿并要求公开道歉。这种趋势显示企业越来越重视通过法律途径维护自身商誉。
航空公司的沟通挑战：科普与公关的双重任务
此次事件也暴露出航空公司在科普知识方面的挑战。春秋航空表示，公司已于2023年8月在相关媒体回复并辟谣，这几年也通过官方各类途径向旅客进行了科普。然而显然，这些科普效果有限，许多乘客仍然对航空知识缺乏了解。
航空旅行作为大众出行方式，其背后的科学技术却并不为大众所熟知。如何有效向乘客解释航空现象，成为航司面临的重要沟通挑战。这不仅关系到企业形象，也影响到乘客的飞行体验和安全感。
乘客权益与航空公司责任的平衡
从乘客角度，花费数百甚至数千元购买机票，期望获得基本舒适度是合理诉求。特别是在长途飞行中，适宜的温度对旅途舒适度至关重要。乘客对付费服务的质疑，本质上是对服务价值与价格匹配度的质疑。
从航空公司角度，提供明确的服务内容和收费标准是基本要求。春秋航空作为低成本航司，其服务模式本身没有问题，但需要确保乘客在购票前充分了解服务内容，避免期望与实际体验产生过大落差。
专家建议，航空公司应当进一步透明化服务标准，在购票阶段明确提示哪些服务需要额外付费；同时加强员工培训，确保空乘人员能够耐心、科学地解释乘客疑问，避免沟通不畅引发的误解。
结语：理性看待航空服务，共建和谐出行环境
春秋航空“调低客舱温度卖毛毯”风波，折射出航空旅行中信息不对称带来的误解，也反映了公众对企业商业行为的天然质疑。在事实澄清后，我们更需要思考的是如何建立更加透明的航空消费环境。
对乘客而言，了解航空知识和航空公司商业模式，能够帮助形成合理预期，避免不必要的误解。对航空公司而言，加强沟通透明度和科普宣传，是减少类似误会的关键。
最终，航空旅行是现代社会的伟大成就，需要乘客与航空公司共同维护和谐出行环境。理性看待服务差异，尊重科学事实，我们才能更好地享受航空带来的便利。
发表回复